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聞き上手なクレームの聞き方編 話し方例

クレーム対応はオウム返しと共感

”聞き上手な会話術 - クレームの聞き方編”の続きです。

クレームでお客様が望むのは、謝罪の気持ちです。誠実に一生懸命で、真剣にお客様になんとかしてあげたいという気持ちが伝わる聞き方が必要です。

具体的なクレームの話し方例です。まずは悪い話し方例。


クレーム対応の悪い話し方例
お客「このカメラなんで電源が入んないんだよ。せっかくのプレゼントが台無しだ!」

担当「申し訳ございません」

お客「謝るんじゃなくてどうにかしてよ。とんだ恥かいたよ。交換だけじゃ、納得いかないよ!」

担当「故障については申し訳なく思いますが、私共としましては、交換以上の対応はできかねてしまいます・・・」

私の経験上、最初の「申し訳ございません」は早いように思います。「お客様が怒っている、まず謝った上で話を聞こう」という考えがあるのだと思います。しかし、お客様によっては「謝りゃいいと思ってんだろ。許さないぞ!」と更に怒りをかう機会を与えてしまうことになりかねません。その後の「故障については~」では、謝罪と会社の都合を一文で表現しているので、謝罪の気持ちより言い訳が目立ってしまいます。


クレームのいい話し方例は、次のような感じです。


クレーム対応のいい話し方例
お客「このカメラなんで電源が入んないんだよ。せっかくのプレゼントが台無しだ!」

担当「電源が入らないんですね。ちょっと貸してもらっていいですか」

「電源が入らない」とオウム返し。ここで故障を確認します

担当「確かに電源が入らないですね。しかもプレゼントだったということですね。台無しにしてしまって、大変申し訳ございませんでした」

「台無しにして」とオウム返し。共感の意味もあります

クレーム対応の基本は、オウム返しと共感です。まず、オウム返しと共感で相手の話をしっかり聞いて、聞いている事実を相手にしっかり伝えることです。ここは雑談で聞き上手になるのと同じです。

しっかり相手の話を聞いて、事情を十分理解し、初めて謝ります。クレームに対して少しでも言い訳を入れると、そこにつけこんで怒りはどんどん大きくなります。怒りはパワーを消費する行為です。通常ひとつの怒りを持続させられるのは、3分と言われています。それが長引くのは、新しい怒りの理由を会話中に作ってしまうからです。

クレーム対応も大事なのは、オウム返しと共感(もちろん謝罪が一番大事)。聞き上手になる根本は、雑談でもクレームでは変わらないということです。