雑談力のきいろわトップ > 「雑談力のきいろわ」のコラム > 聞き上手な会話術 - クレームの聞き方編

聞き上手な会話術 - クレームの聞き方編

クレームの聞き上手な会話術って

雑談で使う聞き上手な会話術は、雑談以外の場面でどこまで通用するのでしょうか?


例えば仕事場。接客業や営業のように、社外の人間と接点がある仕事をしていれば、クレームに遭遇することもあると思います。


特に個人客を相手にしている仕事では、お客様の声を大事にしようという考えが主流になってきています。接客業では、1人のお客様の声は、300人お客様の声の代表だと言われています。クレームに対してどのような会話で、どう対応をしたかで会社のイメージは良くも悪くもなります。クレームをきっかけに、商品の質や顧客満足度を上げていきたいと企業は考えています。


接客や営業などの職種では、クレームは避けられません。雑談では起こりえないクレーム。クレーム解決の第一段階は、まず相手の話を聞くことですが、雑談では聞き上手な人も、クレームだと上手に聞けない。聞き下手になってしまう方がほとんどです。


雑談で聴き上手な人でも、クレームが苦手な理由

1.会話でなくて、一方的に怒り。雑談では起こりえないことで、どう対応していいか萎縮しがちです。

2.円満解決が少なく、達成考えられない。クレームは話を聞いているうちに、お客さんの怒りは徐々に収まっていくものですが、それでもしぶしぶ納得、感謝はされないことがほとんどです。

3.クレームに対する会話術や心構えを知らない。かつて私が営業の仕事していたときも、クレームに遭遇することはありましたが、どう対応していいか分かりませんでした。対処法や会話術など教えてもらってません。クレーム対応に失敗しても当たり前です。


一部の理不尽なクレームを除けば、お客様は、自分の言い分は正しく、要求も正当なものだと考えています。クレームを言うまでの間、怒る準備を整えています。会話の流れやセリフもきちんと考えて、きっちり伝えようと準備する方もいます。そして、対応者が出てきたとき怒るタイミングを探します。会話をさせてくれません。


怒りを爆発させないようにするには、まず聞くことです。どんな被害をこうむって、どんな気持ちになったのかに共感すると、一方的な怒りから、会話ができる状態になります。会話ができる状態になったら、相手の謝罪をして欲しいという気持ちと、解決策を示して欲しいという気持ちを満たして満たしてあげる。これがクレームに対する聞き上手な会話術だと思います。

”聞き上手なクレームの聞き方編 話し方例”に続く